Sosiaalinen media ei ole edelleenkään yhtä kuin pelkkä Facebook, mutta Facebookissa on noin 1,9 miljoonaa suomalaista käyttäjää. Maailmanlaajuisesti käyttäjiä on jo yli 500 miljoonaa. Lisäksi esimerkiksi blogeja lukevat nekin, jotka eivät varsinaisesti ole somessa rekisteröityneinä käyttäjinä. Myös keskustelufoorumit pitävät pintansa, sillä Suomen suosituimman keskustelusivuston, Suomi24.fi:n, keskusteluissa on palvelun tilaston mukaan yli 54 miljoonaa viestiä – suunnilleen saman verran, muuten, kuin on arvioitu kirjoitettavan uusia Twitter-viestejä päivässä maailmanlaajuisesti.

Ottaen huomioon nämä luvut, on mielenkiintoista, kuinka niin monet yritykset epäröivät, onko heidän tarpeen olla mukana sosiaalisessa mediassa: ei siitä ole meille hyötyä, ei meidän palveluita etsitä netistä, meillä on niin vanha asiakaskunta… Kuitenkin jo pikainen googlaus kertoo, että näistäkin yrityksistä ja tuotteista on liikkeellä tweetejä, keskusteluketjuja ja bloggauksia. Ai, miten niin ei kannata olla mukana?

Tyytyväiset asiakkaat kannattaa sitouttaa ja pyrkiä syventämään näin hyviä asiakassuhteita. Tyytyväiset asiakkaat vievät parhaimmillaan viestiämme eteenpäin. Tyytymättömät asiakkaatkin kertovat kaunista kieltään: hehän kertovat meille, mitä me teemme väärin. Sosiaalinen media mahdollistaa heidän löytämisensä. Ja kun me ollaan mukana keskustelussa, me voidaan vaikuttaa ja pyrkiä auttamaan näitä asiakkaita: me vastaamme reklamaatioon, jota ei ole edes tehty!

Turha avoimuuteen liittyvä epäröinti kannattaa unohtaa, jos osallistuminen on siitä kiinni. Joka tapauksessa yrityksistä ja tuotteita käydään keskustelua somessa, olivat ne siellä itse mukana tai eivät. Minä näen avoimuuden sitä paitsi niin, että tulevaisuudessa epäeettisesti, muutoin kyseenalaisesti tai ylipäänsä ei-asiakaslähtöisesti toimivat yritykset eivät pärjää. Kuluttajien valta kasvaa osin sosiaalisen median vaikutuksesta niin suureksi, että yritysten on vastattava kuluttajien vaatimuksiin tai hävittävä. Avoimuus ei ole enää valinta, vaan edellytys.

Eikä avoimuuttakaan tule nähdä mörkönä. Nythän me voidaan näyttää koko maailmalle, miten hyvin me meidän asiakkaita palvellaan.

Kuva on julkaistu Flickr:ssä Creative Commons-lisenssillä käyttäjältä alancleaver_2000.